了解顧客 要知道顧客看重什么?(2)

 

　　家庭購物網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)使得人們能夠躺在沙發(fā)上購物，或者是在網(wǎng)上沖浪購物。有線電視播放的購物節(jié)目和商務(wù)電視每天都可以賣出上百萬美元的商品。

 

　　對方便性和時間價值的認(rèn)同不僅發(fā)生在家庭速遞產(chǎn)品和服務(wù)上，同時也發(fā)生在訂購機(jī)票上。商業(yè)旅行者現(xiàn)在已經(jīng)很少看到檢票臺了，如果不是有安檢這一關(guān)的話，他們也許就能手持電子票直接登機(jī)了。

 

　　管理“關(guān)鍵時刻”

 

　　也許沒有什么概念能比“關(guān)鍵時刻”對我們理解客戶服務(wù)有更大的影響了。在他這本名為《關(guān)鍵時刻》的書中，簡·卡爾森(Jan Carlzon)描述了他以前重振斯堪的納維亞航空公司(SAS)的經(jīng)歷和他對此概念的深入理解。這本書的主要論點包括：

 

　　1. 一個公司的名聲，是由成百上千個“關(guān)鍵時刻”決定的。

 

　　2. 這些“關(guān)鍵時刻”涉及的是一個顧客與公司的互動。

 

　　3. 結(jié)果與人們的期望是否得到滿足有關(guān)。

 

　　每個“關(guān)鍵時刻”都存在以下三條潛在結(jié)果中的一條，這取決于顧客的期望得到多大程度的滿足。

 

　　1. 中立時刻。顧客的預(yù)期剛好被滿足，既不多也不少。顧客比較滿意，他得到了想要的東西，他對公司的印象加深了，但沒有什么大的變化。

 

　　2. 關(guān)鍵時刻。顧客獲得的滿足大大超出了他的預(yù)期。他對自己得到的服務(wù)感到驚訝或快樂，他對公司的好印象大大加深，他也許還會把良好的感覺講給周圍的朋友。他成了這個公司的忠實用戶。

 

　　3. 悲哀時刻。顧客得到的服務(wù)大大低于他的預(yù)期。他很失望，更嚴(yán)重的是，他也許會把不滿告訴給他的朋友或者一些相識的人。

 

　　商業(yè)游戲的實質(zhì)就是減少悲哀，增加奇跡。“關(guān)鍵時刻”的概念如此重要的原因，就在于它為一線人員在與顧客面對面，或者以某種方式與顧客溝通，或者服務(wù)于顧客的情況下如何行事提供了判斷的依據(jù)。認(rèn)識到什么時候機(jī)會就在眼前，什么時候良好的判斷力、創(chuàng)造力和恰當(dāng)?shù)臎Q斷力能夠獲得最好的回報，對所有人來說都是非常重要的。有多少次，我們都因為忙于手頭上的事，而讓這種關(guān)鍵時刻白白溜走。但是，這真的是一個對組織的所有層次都有影響的概念。

 

　　對于一線的銷售人員和每天與顧客打交道的服務(wù)人員，這都是非常關(guān)鍵的。但是，它對于接待員、圖書管理員和清潔工人也同樣有意義。每個人都有他的“關(guān)鍵時刻”，都有機(jī)會獲得降臨到他身上的“關(guān)鍵時刻”。

 

　　創(chuàng)造奇跡

 

　　讓人們看錄像、看表演或者讀一則有關(guān)“關(guān)鍵時刻”的故事，是一種有趣練習(xí)的開始。但是，僅僅認(rèn)識到“關(guān)鍵時刻”是不夠的。真正的挑戰(zhàn)在于如何創(chuàng)造奇跡，避免悲哀。關(guān)于創(chuàng)造奇跡時刻的訓(xùn)練可能非常精致，但同時也可能短小、有趣。讓人們看錄像、看表演或者討論如何創(chuàng)造奇跡是有效的，除此之外，也可以設(shè)計一場“關(guān)鍵時刻”競賽，讓人們有機(jī)會匯報他們在這方面的努力?；蛘呷绻阆胱寱h有一個好的開始，你只需要簡單地講幾個奇跡故事便可。公司中這種講故事的小型會議越多，公司就運行得越好。重要的是，人們需要做到：

 

　　認(rèn)識到哪些時刻是“關(guān)鍵時刻”。

 

　　創(chuàng)造性地尋找新方法，以提供更多的服務(wù)或者增加產(chǎn)品和服務(wù)的價值。

 

　　對情況加以判斷，以確認(rèn)在這種情況下，是否能創(chuàng)造出奇跡。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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