了解顧客 要知道顧客看重什么?(3)

 

　　創(chuàng)造奇跡并不需要花多少錢，還能帶來免費的公關(guān)效果，讓顧客記憶猶新。澳大利亞汽車和平板玻璃行業(yè)最重要的廠商O Brien 玻璃公司在20世紀80年代末發(fā)起了一場“關(guān)鍵時刻”運動。公司在整個澳大利亞范圍內(nèi)進行了巡回培訓(xùn)，在基層的工作人員之間引入“關(guān)鍵時刻”的概念，并讓部門經(jīng)理給員工作錄像培訓(xùn)。同時，他們還舉辦了各種各樣的競賽，鼓勵有創(chuàng)意的想法。一個獨一無二的因素是，服務(wù)人員能夠通過確認顧客的需求和實際銷售出產(chǎn)品創(chuàng)造奇跡。服務(wù)人員用五顏六色的招貼貼在屋子的玻璃門上，免費檢查窗戶和玻璃墻壁是否安全。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一扇不是由安全玻璃制造的玻璃門時，他們就指出潛在的危險，并提供減價安裝安全玻璃的服務(wù)。這種低價位為他們贏得了更多的業(yè)務(wù)。

 

　　這個項目進行得相當(dāng)成功，因而使得公司銷售額大增，隨后的3年里，該公司還以其他形式重復(fù)了這項活動。“關(guān)鍵時刻”的主題現(xiàn)在已經(jīng)成為O Brien玻璃公司企業(yè)文化中的一個重要部分，它幫助該公司成為玻璃行業(yè)里一個盈利持續(xù)增長的服務(wù)領(lǐng)袖。

 

　　O Brien玻璃公司和其他許多公司獲得的巨大成功是因為他們從“關(guān)鍵時刻”的概念中吸取了一些重要的、符合邏輯的知識：

 

　　·創(chuàng)造奇跡最重要的機會是在顧客的期望較低的時候。同時，出現(xiàn)問題時，能夠有效管理與顧客互動的過程對那些處理“關(guān)鍵時刻”的人來說是一個關(guān)鍵的技巧。

 

　　·絕大多數(shù)“關(guān)鍵時刻”并不在資深經(jīng)理的控制之下。它們在多數(shù)情況下與一線的工人、接待員、會計和服務(wù)提供者有關(guān)。

 

　　·工人們在處理“關(guān)鍵時刻”時，需要擁有相應(yīng)的技巧、態(tài)度、理解力和創(chuàng)造奇跡、避免失敗的權(quán)力。

 

　　最后兩條為向一線員工授權(quán)提供了強有力的根據(jù)。

 

　　第一條是推動斯堪的納維亞航空公司“關(guān)鍵時刻”項目的主要動力。該公司研究如何做才能為顧客提供奇跡時，他們做了一件獨一無二的事情 詢問顧客都在乎些什么。通過這種方式，他們發(fā)現(xiàn)了很多情況。一個最有趣的情況是，顧客們普遍指出了有一個因素是最重要的，而這個因素在調(diào)查之前研究者們完全沒有想到，而且以前成百上千個作顧客滿意度調(diào)查的人也沒有想到。顧客真正需要的是，在他們有麻煩的時候，有人能來幫助他們。更重要的是，當(dāng)他們遇到問題時，他們只會和那些真正在乎他們的人說話。

 

　　這個道理很簡單：當(dāng)一個怒氣沖沖的顧客站在你的面前時，你要表現(xiàn)得很在乎他的感受。即使還有兩分鐘飛機就要起飛，即使你真的無法提供幫助，即使你覺得發(fā)生的事情令你很難堪，即使你不喜歡顧客對你咆哮的樣子，你也要表現(xiàn)出“很在乎他們的感受的樣子”。

 

　　這種關(guān)切的態(tài)度可以從傾聽并表示理解開始。這時你應(yīng)冷靜地告訴顧客，他找對了地方，也找對了人，你能夠采取行動，幫他改變現(xiàn)在的情況。然后，詢問顧客的具體情況，了解他希望你為他做些什么。最后，你要向顧客表現(xiàn)出你通過行動表達了對他的關(guān)切，最好是改變你正常的工作節(jié)奏去為他服務(wù)。你可以停下你手頭的工作，去招呼并照應(yīng)他。你越是積極行動，越是提供了你職責(zé)范圍以外的服務(wù)，你就越能創(chuàng)造奇跡。

 

　　對顧客的責(zé)任感總是從關(guān)懷開始的 關(guān)懷顧客，而且要保證顧客理解你的關(guān)懷，讓他意識到自己得到了希望和需要的結(jié)果。

 

　　服務(wù)的周期

 

　　“關(guān)鍵時刻”經(jīng)常是連續(xù)出現(xiàn)的。事實上，當(dāng)一個顧客與你打交道時，一系列的“關(guān)鍵時刻”就會連在一起。這種“關(guān)鍵時刻”的鏈條往往被定義為一次服務(wù)的周期，有著明確的起點和終點。當(dāng)一個顧客來到你的組織面前與你交易的時候，它就開始了，而當(dāng)顧客認為服務(wù)完成，它就結(jié)束了。例如，一個企業(yè)經(jīng)理入住一家豪華酒店。門衛(wèi)看見她行李包上的名稱標簽之后，會微笑著對她打招呼：“早上好，沃爾特斯女士。非常歡迎您的到來。”然后，門衛(wèi)會帶她去里面的接待臺。這位經(jīng)理辦過入住手續(xù)后，跟著一個服務(wù)生來到她的房間，她掀開窗簾，做了一個深呼吸，開始欣賞面前的城市景色。

 

　　所有這些獨立的時刻組成了服務(wù)的周期。但它們都只是一個更大的服務(wù)周期的一部分，這個更大的周期要到她結(jié)賬離開酒店后才算完成。顧客對整個服務(wù)周期的印象會受其中任何一個“關(guān)鍵時刻”的影響。

 

　　與接待臺的服務(wù)人員或者房間服務(wù)人員的不良照面，一臺不能正常工作而又得不到修理的電視，都會給顧客的整個體驗帶來惡劣的印象。另一方面，如果整個體驗是令人滿意的，賓館的每一個服務(wù)人員都創(chuàng)造出了“奇跡”，那么，整個服務(wù)的周期也會成為一個奇跡。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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