了解顧客 要知道顧客看重什么?

 

　　顧客需求的某一部分內(nèi)容能被社會(huì)和商業(yè)的趨勢(shì)表現(xiàn)出來(lái)。曾經(jīng)有一段時(shí)間，在大多數(shù)經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，誰(shuí)能生產(chǎn)出產(chǎn)品，誰(shuí)就能贏得勝利。在那個(gè)年代，需求超過(guò)了供給，競(jìng)爭(zhēng)也是有限的。相比之下，今天西方國(guó)家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每個(gè)公司都在近乎狂熱地尋找他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。絕大多數(shù)商家都認(rèn)識(shí)到，他們的顧客只需要幾分鐘的時(shí)間就能轉(zhuǎn)到另一家供應(yīng)商那里去。顧客們讓手指代替走路，只需要撥打幾個(gè)電話，你還沒(méi)來(lái)得及做第二次生意，就被替換掉了。

 

　　我們現(xiàn)在所處的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是一個(gè)顧客擁有巨大權(quán)力的市場(chǎng)。他們?cè)絹?lái)越多地傾向于使用這種權(quán)力。顧客們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他們很容易得到你的服務(wù)，因此他們能夠提出更多的要求。為了幫助我們理解顧客想要什么，讓我們看看在下一個(gè)10年中會(huì)有哪些日漸明顯的趨勢(shì)將影響絕大多數(shù)市場(chǎng)。

 

　　每個(gè)顧客都是獨(dú)一無(wú)二的

 

　　顧客需要一些特殊的、專(zhuān)門(mén)為他們定制的東西。你只需看看星巴克(Starbucks)和小啤酒釀造企業(yè)的成功就能發(fā)現(xiàn)這種趨勢(shì)。

 

　　20世紀(jì)70~80年代，咖啡行業(yè)被少數(shù)幾個(gè)巨頭統(tǒng)治。雖然咖啡的消費(fèi)量在增加，但該行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)仍然在降低生產(chǎn)成本和為了迎合快餐時(shí)代的需要而提供更多更香的咖啡上(比如說(shuō)速溶咖啡)。咖啡完全是一種商業(yè)化的產(chǎn)品。然后，就出現(xiàn)了所謂的美味咖啡的劇增。誰(shuí)會(huì)相信有那么多人愿意為了一杯咖啡支付4美元?但事實(shí)上，的確有人支付了這筆錢(qián)，為的就是得到他們的確想要的東西，并且感受一種特別的情調(diào)。

 

　　星巴克改變了咖啡行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：由試圖降低每杯咖啡的價(jià)格，轉(zhuǎn)向?yàn)槊勘Х仍鎏韮r(jià)值，讓人們樂(lè)于支付更高的價(jià)格。顯然，他們成功了。

 

　　啤酒產(chǎn)業(yè)也經(jīng)歷了相同的發(fā)展模式。20世紀(jì)60~70年代，啤酒產(chǎn)業(yè)的特征是“整合”。小的、地方的和地區(qū)性的公司被兼并，大公司則越來(lái)越強(qiáng)，啤酒業(yè)的公司數(shù)量減少了60%還多。但是，到了90年代，趨勢(shì)又發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，小啤酒廠和小品牌的啤酒又多了起來(lái)?，F(xiàn)在，甚至出現(xiàn)了月度上榜啤酒俱樂(lè)部和陳列著一排排域外啤酒的專(zhuān)賣(mài)店。

 

　　即使是那些啤酒業(yè)巨頭們，現(xiàn)在也推出了一些類(lèi)似于小啤酒廠的產(chǎn)品的牌子，以便他們?cè)谝恍┨厥獾氖袌?chǎng)里競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在的情況是，已經(jīng)沒(méi)有了所謂的“大眾”市場(chǎng)。確切地說(shuō)，沒(méi)有顧客希望被當(dāng)成大眾消費(fèi)者那樣來(lái)對(duì)待。

 

　　想在今天的市場(chǎng)里競(jìng)爭(zhēng)，并提供顧客需要的結(jié)果，你就不得不理解你的顧客，甚至要更好地理解他們。你必須理解細(xì)分市場(chǎng)，并把顧客當(dāng)成一個(gè)個(gè)體來(lái)看待。你不得不把你的產(chǎn)品客戶化，以使顧客感覺(jué)到，你的產(chǎn)品是為他量身定做的。

 

　　時(shí)間的重要性

 

　　與客戶化服務(wù)的需求密切相關(guān)的，還有顧客對(duì)交貨地點(diǎn)、交貨時(shí)間和交貨過(guò)程的方便程度上的日益強(qiáng)烈的需求。當(dāng)然，我的意思是，顧客在適宜的場(chǎng)合、適宜的時(shí)間和十分方便的情況下對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的需求。這種形式的客戶化來(lái)自于人們對(duì)方便性的追求。受到人們對(duì)時(shí)間價(jià)值更加認(rèn)同的推動(dòng)，人們的生活正變得越來(lái)越復(fù)雜，事情越來(lái)越多，他們的工作時(shí)間也越來(lái)越長(zhǎng)。

 

　　有彈性的時(shí)間和自主的時(shí)間對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為奢望。難怪他們把自己的時(shí)間看得非常寶貴，難怪他們不想把寶貴的時(shí)間花在驅(qū)車(chē)去飯店或者商場(chǎng)，排隊(duì)、填表等其他等待服務(wù)上，難怪他們不想讓自己的日程表由供應(yīng)商的工作時(shí)間來(lái)定。

 

　　有趣的是，現(xiàn)在家庭速遞市場(chǎng)正在迅速崛起，一度衰落的郵遞購(gòu)物目錄業(yè)務(wù)又重新獲得了新生。大的郵寄目錄公司，像L. L. Bean(美國(guó)戶外用品品牌)和Lands End(美國(guó)的一家郵購(gòu)公司)都在仔細(xì)觀察人們什么時(shí)候發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。他們研究過(guò)顧客需要什么以及顧客如何界定質(zhì)量和服務(wù)?，F(xiàn)在，你能夠通過(guò)24小時(shí)免費(fèi)電話或者傳真郵購(gòu)質(zhì)量可靠的商品，次日就能送達(dá)。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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