金融之“家”——再訪溫行衢州分行之二

    進(jìn)入溫行采訪，記者強(qiáng)烈感受到這里彌漫著“家”的溫馨，“家”的氣息?！霸跍匦欣锶巳硕际切虚L(zhǎng)，你是一面鏡子，也是一面旗子，你就是溫行最好的代表。”對(duì)于溫行的每一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，這是一句耳熟能詳?shù)脑捳Z(yǔ)。溫行就是用這種主人翁的精神，激勵(lì)著員工們與溫行一同快速成長(zhǎng)。

    “午餐會(huì)”、“月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)”、“工作通報(bào)會(huì)”，在每次會(huì)議上，溫行衢州分行行長(zhǎng)林亮?xí)言黾拥拿恳还P業(yè)務(wù)，每一個(gè)客戶向員工進(jìn)行匯報(bào)?！皢T工們都是溫行的主人，他們有權(quán)利知道溫行的每一個(gè)細(xì)節(jié)以及現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到哪一步了?！绷至琳f(shuō)，自己不像行長(zhǎng)，更像一個(gè)大家長(zhǎng)。

    行長(zhǎng)對(duì)員工這樣，員工回報(bào)給行長(zhǎng)的是更多。

    記得溫行成立不久，行里最多的一天做了600多筆現(xiàn)金業(yè)務(wù)，行里擠滿了人，看到這一場(chǎng)景，員工們激動(dòng)不已，就用手機(jī)拍下這一畫(huà)面，用彩信方式傳給外地開(kāi)會(huì)的林亮，他們用這種方式向行長(zhǎng)表達(dá)自己的敬愛(ài)之情。

    “員工人人是行長(zhǎng)”——這種以“我”為榮的理念不斷激發(fā)員工們的工作熱情，開(kāi)發(fā)著他們的無(wú)限潛能。不僅凝聚了全行130多名員工的心，更像一枚巨大的吸鐵石，吸引著更多的人來(lái)到溫行。

    謝曉敏去年10月辭去了一家國(guó)有銀行分行的部門(mén)老總職位，轉(zhuǎn)而投身到溫行這個(gè)富有激情的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，如今成為溫行衢州分行營(yíng)業(yè)部和國(guó)際業(yè)務(wù)部總經(jīng)理后，更是將溫行當(dāng)成自己的家，工作忙得不亦樂(lè)乎。

    在溫行，除了培養(yǎng)員工們的主人翁意識(shí)，更倡導(dǎo)一種“家”的溫情，上下屬之間的關(guān)系更像姐妹、兄弟。

    溫行每位員工的案頭都有一本“溫行日志”，日志記載著員工們的日常生活、工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，伴隨著員工們每天的成長(zhǎng)，也成為一條“紅絲線”，維系著全行上下每個(gè)人的心。

    有著英語(yǔ)專業(yè)八級(jí)文憑的金翼俊，是行里最年輕的員工，進(jìn)了溫行后一切都從“零”開(kāi)始，這讓她多少有些氣餒。

    “今天進(jìn)行技能考試了，整體感覺(jué)還行，但是不知道是否心態(tài)不好，打字頻繁退格，點(diǎn)鈔重點(diǎn)兩遍，自我認(rèn)為需要更多考試的鍛煉……”金翼俊在“溫行日記”里埋怨自己。“現(xiàn)在對(duì)于那些卡類特殊業(yè)務(wù)還是有點(diǎn)陌生，怎么辦？希望自己能盡快上手……”金翼俊的難題一個(gè)接一個(gè)。

    業(yè)務(wù)主管覺(jué)察到金翼俊的情緒變化后，就在她的日記本上注下溫馨話語(yǔ)：“告訴你一個(gè)小辦法噢，對(duì)自己不熟悉的業(yè)務(wù)，可以寫(xiě)在筆記本上，每天上班前翻一下，記一下，那你就會(huì)很快上手啦！”業(yè)務(wù)主管如鄰家姐姐般地關(guān)愛(ài)讓金翼俊安了心。短短的一年中，金翼俊如今已成為行里現(xiàn)金柜臺(tái)的“技能明星”。

    員工們把溫行當(dāng)作自己的“家”，客戶們則把溫行當(dāng)作自己的“娘家”。

    在溫行，只要有企業(yè)來(lái)辦事，無(wú)論大小，都可以直接進(jìn)行長(zhǎng)辦公室坐下聊。林亮就會(huì)像遇見(jiàn)遠(yuǎn)房親人一樣，張羅著端茶、泡水，拉客戶坐下來(lái)傾聽(tīng)對(duì)方心聲，然后馬上派專門(mén)的人員或團(tuán)隊(duì)為客戶解難。

    2008年和2009年，對(duì)于絕大多數(shù)的衢州中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，都經(jīng)歷著一個(gè)難熬的“嚴(yán)冬”，金融危機(jī)帶來(lái)的銀根緊縮，讓許多中小企業(yè)掙扎在生死線上。溫行毅然決定把新增貸款規(guī)模的80%用于支持中小企業(yè)發(fā)展，對(duì)于患難企業(yè)，溫行更是不遺余力地伸出援手。

    如今，已經(jīng)成長(zhǎng)為衢州家居行業(yè)一道亮麗風(fēng)景線的“紅星美凱龍”，回憶起市場(chǎng)創(chuàng)建之初融資難的情形時(shí)，董事長(zhǎng)葉小偉對(duì)溫行只有感動(dòng)地說(shuō)出四個(gè)字——“救命之恩”。

    原來(lái)，自2007年以來(lái)，葉小偉經(jīng)營(yíng)的“鳳朝·金柏麗”購(gòu)物中心面臨著前所未有的困頓局面，于是葉小偉與上海紅心美凱龍簽約，意欲引進(jìn)新的家居品牌，幫助企業(yè)重振雄風(fēng)。企業(yè)需要貸1200萬(wàn)元資金，用來(lái)籌建工程。由于“鳳朝·金柏麗”之前在國(guó)有銀行的5000萬(wàn)貸款還未還清，兩個(gè)月下來(lái)，葉小偉跑遍了衢州所有國(guó)有銀行，碰到的只有冷面孔。一邊是尚未還清的巨額貸款，一邊是合作帶來(lái)的巨大商機(jī)，葉小偉找到了溫行。

    面對(duì)所謂的“不良貸款”，第一次溫行內(nèi)部的信貸審查委員會(huì)給出了否決。在這緊要關(guān)頭，林亮決定，破規(guī)讓葉小偉參加溫行內(nèi)部的信貸審查委員會(huì)，直接匯報(bào)企業(yè)情況，并接受委員會(huì)成員的提問(wèn)。信貸對(duì)象參加信貸審查會(huì)，這在衢州金融界里還是頭一次。

    在經(jīng)過(guò)一系列的考察、認(rèn)證和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后，溫行派出專門(mén)小組，與企業(yè)一同去杭州、上海了解外地紅星美凱龍的經(jīng)營(yíng)情況，并參與到企業(yè)的整體策劃，適時(shí)提出合理性意見(jiàn)。2個(gè)月后溫行就將1200萬(wàn)元貸款發(fā)放下來(lái)。2009年底，紅星美凱龍市場(chǎng)交易額在不到一年時(shí)間里已經(jīng)突破8000萬(wàn)元。溫行讓一家處于困境的小企業(yè)重新散發(fā)出生命之光。

    感受到溫行“救命之恩”的何止葉小偉一個(gè)！兩年多來(lái)，溫行以娘家人的身份竭盡所能，為前來(lái)尋求幫助的企業(yè)解決一個(gè)又一個(gè)的難題，得到的回報(bào)是更多的企業(yè)把賬戶開(kāi)在了溫行。

    兩年半來(lái)，溫行小企業(yè)客戶保持了年增長(zhǎng)30%的良好態(tài)勢(shì)，截至今年6月底，在溫州銀行開(kāi)戶的小企業(yè)戶數(shù)已達(dá)到509戶，上半年累計(jì)發(fā)放貸款15.3億元，分別占到溫行客戶數(shù)和全部貸款的92.86%和93.49%，溫行真正成為一家中小企業(yè)自己的銀行。

    對(duì)于市民，溫行衢州分行同樣讓他們感受到家的溫馨。

    排長(zhǎng)隊(duì)辦業(yè)務(wù)，是讓許多人頭疼的事，但是溫行卻創(chuàng)新服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng)了一項(xiàng)“3分鐘交學(xué)費(fèi)”的特色服務(wù)：遞個(gè)單子，交個(gè)錢，簽個(gè)字，只用3分鐘就完成了交學(xué)費(fèi)的全過(guò)程。在溫行享受過(guò)此項(xiàng)服務(wù)的毛女士至今還不太相信，她說(shuō)：“以前交學(xué)費(fèi)等上半個(gè)小時(shí)算是最快的了！”

    其實(shí)在這3分鐘的背后，凝聚的是溫行視顧客是上帝、是親人的心：“如果是你自己到溫行，最想得到的是什么服務(wù)呢？”換位思考讓溫行衢州分行的顧客服務(wù)有了方向：每年8月20日之后，家長(zhǎng)交學(xué)費(fèi)進(jìn)入了一個(gè)高峰期，每到這時(shí)，溫行上下就會(huì)動(dòng)員起來(lái)到各個(gè)學(xué)校，將不同年級(jí)、不同金額，包括學(xué)生的名單、學(xué)費(fèi)單子全部收集起來(lái)并事先填好，做完了這些繁瑣的分類、填單后，留給市民的只剩下簡(jiǎn)單的3分鐘。

    如今，溫州銀行承接了衢州一中、華茂外國(guó)語(yǔ)學(xué)校、機(jī)關(guān)幼兒園和菁才中學(xué)四個(gè)學(xué)校的交學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)，最多的一天接待了300多個(gè)交學(xué)費(fèi)的家長(zhǎng)和學(xué)生，但沒(méi)有一位家長(zhǎng)排隊(duì)等候過(guò)。

    延續(xù)著“3分鐘”，接下來(lái)溫行還意欲打造溫行“零排隊(duì)”服務(wù)，根據(jù)來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)，靈活增減服務(wù)窗口，力圖讓每一個(gè)進(jìn)溫行的市民都不用排隊(duì)等候。

    溫行就是用這樣溫馨、溫暖的“家”文化，吸引著越來(lái)越多的企業(yè)、員工和市民的心。

    (記者藍(lán)晨)