全面質(zhì)量管理:建立致力于持續(xù)改進(jìn)的組織

 

　　在第二次世界大戰(zhàn)之后的幾年里，印有“日本制造”的產(chǎn)品幾乎全被認(rèn)定是便宜而且易壞的。隨著兩名美國人愛德華.戴明和約瑟夫.朱蘭 的到來，這種現(xiàn)象開始改變。愛德華.戴明日 本急于重建被戰(zhàn)爭破壞的經(jīng)濟(jì)，對數(shù)學(xué)家戴明“優(yōu)秀管理”的演講作出熱切的反應(yīng)。

 

　　戴明認(rèn)為質(zhì)量源于“不屈不撓的意志”，即堅定地執(zhí)行組織的使命，以及統(tǒng)計測量和減少生產(chǎn)步驟的變更。然而，他也強(qiáng)調(diào)人的因素，管理者應(yīng)該重視團(tuán)隊合作，努力幫助而不是簡單地命令，從而使員工愿意提問題。另外，戴明提出了“85一15原則"，就是說出錯時，85%的可能是系統(tǒng)出問題，只有15%的幾率是員工的錯誤。(“系統(tǒng)”不僅包括機(jī)器和設(shè)備，還包括管理和規(guī)定。)戴明認(rèn)為，大多數(shù)時候，錯誤都是發(fā)生于系統(tǒng)之中，管理者錯誤地責(zé)怪了員工。

 

　　約瑟夫.朱蘭在 日本的質(zhì)量革命過程中，另-位先驅(qū)人物是約瑟夫. 朱蘭，他將質(zhì)量定義為“適合使用”，認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該滿足顧客的真正需求。因此朱蘭建議集中公司努力的最好方法是聚焦在消費者的真正需求上。什么是全面質(zhì)量管理從戴明 和朱蘭所做的工作中，達(dá)成的對質(zhì)量管理的戰(zhàn)略性-致就是全面質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理( total quality management, TQM)是一個由高層管理者領(lǐng)導(dǎo)、整個組織全面支持的綜合方法，致力于持續(xù)質(zhì)量提升、培訓(xùn)和顧客滿意等活動。全面質(zhì)量管理包括以下四個部分:

 

　　1.持續(xù)改進(jìn)是首位。全面質(zhì)量管理的公司應(yīng)當(dāng)永不滿足。在組織的每一個領(lǐng)域，都把點滴改進(jìn)作為每-天最重要的事情。一直堅持改進(jìn)每一-件事的一 點點， 公司就能夠得到長期質(zhì)量、效率和顧客滿意。

 

　　2.全員參與。為了建立團(tuán)隊合作和信任，全面質(zhì)量管理的公司認(rèn)為每一位員工都包含在持續(xù)提升的過程之中。這要求員工必須接受培訓(xùn)、自主去發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。目標(biāo)是建立團(tuán)隊合作、信任和相互尊重。

 

　　3.傾聽并向顧客和員工學(xué)習(xí)。全面質(zhì)量管理的公司重視使用其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。另外，公司內(nèi)部員工傾聽并向那些在他們自己工作領(lǐng)域外的員工學(xué)習(xí)。

 

　　4.使用正確的標(biāo)準(zhǔn)來查明和消除問題。全面質(zhì)量管理組織通常對競爭者如何把事情做得更好很警覺，然后試圖超過它們，這個過程稱為標(biāo)桿學(xué)習(xí)。使用這些標(biāo)準(zhǔn)，他們在自己的流程中使用統(tǒng)計測量來查明問題。為什么全面質(zhì)量管理重要:全面質(zhì)量管理觀點強(qiáng)調(diào)在整個組織中灌輸質(zhì)量概念，使組織努力向顧客交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用幫助美國公司應(yīng)對全球競爭。

 

　　文章摘抄于：《認(rèn)識管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊

 

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