四川書亦餐飲管理有限公司

服務(wù)禮儀：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，如何讓顧客滿意，提升利潤，這很大程度上取決于員工的素養(yǎng)，服務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，它有助于員工成長(zhǎng)。加盟店工作人員掌握基本服務(wù)禮儀，主要為服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)心態(tài)等方面對(duì)于顧客服務(wù)禮儀進(jìn)行講解。 Ａ、服務(wù)禮儀：顧客在購買飲品的同時(shí)就是消費(fèi)者，用心接待顧客比什么都重要。例如，顧客來到時(shí)，店內(nèi)人員要熱情招呼并說歡迎光臨和謝謝光臨，不要讓顧客有被冷落之感?！〗哟⑿?。微笑是營業(yè)員最強(qiáng)的武器，微笑會(huì)帶給顧客我們店鋪的記憶，會(huì)讓顧客再次光臨。下面簡(jiǎn)單介紹一下從顧客進(jìn)店到離店的服務(wù)過程： （１等待：檢查自身是否整潔，留心入口是否有顧客進(jìn)入。嚴(yán)禁互相聊天。 （２招呼：“歡迎光臨！請(qǐng)問想喝點(diǎn)兒什么？”．如果顧客沒有點(diǎn)單區(qū)“您好，請(qǐng)這邊點(diǎn)單”。人多時(shí)應(yīng)對(duì)后面的顧客說：“請(qǐng)稍等一下”“讓您久等了”。即使手頭很忙，也要微笑的正視顧客。繁忙的時(shí)候，也要注意哪些顧客招呼和點(diǎn)單。 （３介紹產(chǎn)品：面對(duì)面銷售時(shí)，按順序招呼顧客接收點(diǎn)單，即使顧客有所猶豫，也不能著急接待下一位顧客，繁忙的時(shí)候根據(jù)狀況判斷是否招呼下一位顧客，必須跟猶豫的顧客說聲：“您先選一下，選好了請(qǐng)告訴我，不好意思”，遇到咨詢，一定要詳細(xì)說明飲品。 （４點(diǎn)單確認(rèn)：“原味奶茶１杯，果汁１杯，您需要的是這些嗎？”“請(qǐng)問您需要冷的還是熱的呢？”，在顧客點(diǎn)單時(shí)，不要手忙腳亂，動(dòng)作要得體。　 （５收銀：報(bào)價(jià)：“您好，總共ＸＸ元”　，找錢：“收您Ｘｘ，找零ｘｘ”?！罢?qǐng)問有零線嗎？”收銀時(shí)用雙手，如果顧客有準(zhǔn)備零錢，要表示感謝，看著顧客口齒清晰的像顧客確認(rèn)金額。收銀結(jié)束后，告訴顧客領(lǐng)取地方“請(qǐng)這邊領(lǐng)取飲品，謝謝”。 （６　出貨確認(rèn)：全部出杯后向顧客展示確認(rèn)：“您好，原味奶茶１杯，果汁１杯是您點(diǎn)的嗎？”“請(qǐng)問是現(xiàn)在喝還是打包帶走呢？”如果現(xiàn)在喝，為顧客把吸管插上，帶走的，則為顧客打好包，再交給顧客。 （７再見：＂謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”或者“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。說完后微笑看著對(duì)方。即使顧客沒有看著，也要微笑目送，因?yàn)槠渌念櫩鸵部赡芸粗? Ｂ、溝通技巧：在接待顧客的的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)分為渴望被指引與討厭被推薦這兩種非常大中化的形態(tài)。有時(shí)候迫不及待的與顧客搭訕推薦商品，反而會(huì)令其感到討厭。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)通過察言觀色去推敲顧客們所想要購買的飲品，從而給其最佳購買指引。例如：顧客招呼進(jìn)店后，你應(yīng)先問：“您好！請(qǐng)問想喝點(diǎn)兒什么？”　如果顧客不知道喝什么，你可以嘗試介紹一下我們的新品，或者我們的特色飲品（例如：您需要試一下我們這款新品嗎？這是我們最近剛推出的，最受顧客喜歡的一款飲品，ｘＸｘ味道，冷熱都可以做）。如果顧客還是不喜歡，你可以再簡(jiǎn)單的介紹我們飲品的種類及味道（例如：我們目前有奶茶、咖啡、果汁、果粒茶等，有很多口味，看看有沒有喜歡喝的呢？或者“您想喝冷飲還是熱飲呢？／奶茶還是咖啡呢？）如果顧客說再看一下，我們要微笑的對(duì)顧客說：“好的，您先自己看一下，選好了請(qǐng)告訴我一下，謝謝”。 Ｃ、服務(wù)心態(tài)：你有沒有想過一家店中服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，你還會(huì)去光臨嗎？當(dāng)然不想了，我是去消費(fèi)的，為什么要看別人的臉色。而當(dāng)今的社會(huì)，有各式各樣的工作，比如說銷售人員、營銷人員等等。我們就要思考，無論做什么工作，你的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？ 沒有開心的服務(wù)員，就沒有開心的顧客，指營業(yè)員在對(duì)顧客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到顧客的心理感受，取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低，其具體要求是主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 所以說不管你做的是什么工作，服務(wù)和心態(tài)是很重要的，所有人都要有一個(gè)良好的服務(wù)心態(tài)。