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400電話(huà)呼叫中心提高接通率措施
當(dāng)前，400電話(huà)呼叫中心(CallCenter)廣泛應(yīng)用于電信、金融、政府機(jī)構(gòu)、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR的引入，400電話(huà)呼叫中心迅速的發(fā)展，從業(yè)規(guī)模日益增長(zhǎng)，400電話(huà)呼叫中心管理方面面臨著業(yè)務(wù)量大、接通率低、客服代表服務(wù)意識(shí)不夠、業(yè)務(wù)操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿(mǎn)意度低等諸多問(wèn)題，其中常見(jiàn)的是接通率低和人員服務(wù)不到位。提高接通率的幾點(diǎn)措施：
（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。
先將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識(shí)新口徑及時(shí)傳達(dá)，并且有相應(yīng)的考評(píng)制度。
其次是制定完善的《400電話(huà)呼叫中心服務(wù)規(guī)范》、《特殊客戶(hù)投訴處理規(guī)范》和《非業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)應(yīng)答規(guī)范》，制定統(tǒng)的流程口徑。同時(shí)加強(qiáng)電話(huà)溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。
第三是加強(qiáng)基本功練習(xí)。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強(qiáng)打字速度練習(xí)，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時(shí)給不達(dá)標(biāo)的員工指定階段性短板提升方案。
第四是提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)師模擬演練，以及平時(shí)業(yè)務(wù)考試中加入系統(tǒng)操作練習(xí)等方式來(lái)提升。
后還要提高員工對(duì)400電話(huà)呼叫中心的滿(mǎn)意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話(huà)，員工熟練地接續(xù)，接通率自然有所改善。
（二）科學(xué)合理的安排班次。
排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如何根據(jù)話(huà)務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿(mǎn)意度，這是個(gè)均衡博弈的過(guò)程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話(huà)務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面就此做些闡述。在排班以前，我們先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入作為依據(jù)，并且利用系統(tǒng)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析。
以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來(lái)講來(lái)話(huà)會(huì)大幅度下降，如果盲目追求小時(shí)接通率，這時(shí)段仍然安排了大量人員值班，可能就定程度上鼓勵(lì)了用戶(hù)的呼入，只要天接通率穩(wěn)定，可以把這時(shí)段的接通率要求適當(dāng)降低，在段時(shí)間以后就會(huì)調(diào)節(jié)了用戶(hù)的作息時(shí)間，讓用戶(hù)適應(yīng)400電話(huà)呼叫中心的規(guī)律。所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶(hù)的電話(huà)易接通，又要兼顧員工滿(mǎn)意度，就必須綜合考慮和分析，科學(xué)合理安排班次。
（五）提高客服人員服務(wù)意識(shí)
無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話(huà)，合理排班，要提高接通率，調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，讓客服代表明確對(duì)自己的角色認(rèn)知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務(wù)的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語(yǔ)言為客服服務(wù)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，通過(guò)各種激勵(lì)和考評(píng)提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，電話(huà)就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話(huà)務(wù)高鋒，也能更容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話(huà)務(wù)支援。
總之，影響400電話(huà)呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對(duì)策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話(huà)易接通 ，完成400電話(huà)呼叫中心接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。
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