服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程有那些?

 

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是跟服務(wù)流程相配套的一些基本要求和指導(dǎo)原則。

 

　　有了科學(xué)的服務(wù)流程，還要為每個(gè)流程環(huán)節(jié)配套設(shè)置一些服務(wù)指標(biāo)，這樣做的目的是使員工領(lǐng)會(huì)該環(huán)節(jié)的目的是什么，如何才能達(dá)成該環(huán)節(jié)的目的。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要從顧客的角度出發(fā)，設(shè)置好對(duì)顧客而言要達(dá)成什么樣的目的以及有助于達(dá)成該目的的主要方法。

 

　　有的人一提到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便一定會(huì)覺(jué)得很復(fù)雜，似乎一定要設(shè)置一大堆量化的服務(wù)指標(biāo)。其實(shí)這是不對(duì)的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要盡可能簡(jiǎn)單，容易被員工所理解和執(zhí)行，大部分指標(biāo)都應(yīng)該是定性的，因?yàn)槎恐笜?biāo)會(huì)令員工的服務(wù)行為顯得過(guò)于僵化呆板，缺乏藝術(shù)性和靈活性。

 

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最低保證性標(biāo)準(zhǔn)，而不是最高標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要求員工必須達(dá)到的，否則就是不達(dá)標(biāo)。如此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，可以確保企業(yè)的服務(wù)水平不低于最低標(biāo)準(zhǔn)，從而保持在一定的水平之上。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工不要局限于最低標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)該超越標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

 

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是死的，而是應(yīng)該根據(jù)發(fā)展的需要，不斷增加或調(diào)高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)整體服務(wù)水平不斷提高。企業(yè)最初推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)過(guò)高，要確保所訂立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠被員工有效執(zhí)行，只有當(dāng)原先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完全得到貫徹執(zhí)行之后，才能推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但每推出一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，都要?jiǎng)?wù)實(shí)，不能過(guò)于理想化或抽象化，必須要便于員工執(zhí)行。而且最好是一項(xiàng)項(xiàng)推出，一次推出多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，不便于員工學(xué)習(xí)掌握。

 

　　如果你的公司已經(jīng)有了自己的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)按照規(guī)定認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行。如果你所在的公司還沒(méi)有完整的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)可將我們?cè)O(shè)計(jì)的一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為參考。

 

　　滿意100零售終端通用服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

　　(1)迎候--做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，等待顧客光臨。

 

　　(2)招呼--向顧客打招呼，給顧客好印象。

 

　　(3)接觸--輕松接近顧客，拉近相互距離。

 

　　(4)偵測(cè)--觀察傾聽(tīng)詢問(wèn)，摸清顧客需求。

 

　　(5)推介--提出解決方案，協(xié)助顧客選擇。

 

　　(6)談價(jià)--利用服務(wù)技能，給足顧客面子。

 

　　(7)成交--抓住成交良機(jī)，增加顧客知識(shí)。

 

　　(8)送行--感謝顧客購(gòu)買(mǎi)，表達(dá)真誠(chéng)心聲。

 

　　(9)追訪--大件重要商品，追訪表達(dá)溫情。

 

　　(10)退換貨--靈活掌握政策，盡力滿足顧客。

 

　　(11)投訴--視投訴為好事，定要感謝顧客。

 

　　文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊

 

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